[제로베이스] UIUX 디자인스쿨_1주차 02

UX이론 기초파트 Chapter 2. 사용자 조사

2-1 사용자 조사 방법

• 사용자조사란?

우리의 사용자가 우리의 제품을 어떻게 사용하고, 이해하고, 어떤 감정을 느끼는지 종합적으로 조사하는 것 

목적과 환경에 따라 다양한 사용자 조사방법론을 활용하여 사용자의 드러나는 사용 행태와 비언어적인 요구 사항을 도출해내는 조사 

Q. 내부 직원도 해당 제품의 사용자니 당장의 사용자 조사보다는 우리 내부에서 경험만으로 충분하지 않나? 지금 시점에 하기에는 시간도 돈도 너무 많이 들어! 제품을 다 만들고 테스트할 때에만 외부 사용자들에 대해 조사해도 될 것 같은데? 

A. 내부직원은 이해관계자로서 타사 서비스에 대해 느끼는 감정이 일반 사용자와 같을 수 없어. 일반 사용자가 느끼는 사용경험과 그들이 갖고 있는 공통적 생각에 대해 공감하기 어렵기 때문에 객관적인 자세로 그것을 중점적으로 조사해야 돼. 그리고 우린 직장과 연령대, 거주지, 라이프 스타일이 다양하지도 않아.  

사용자 조사 시점 디자인 컨셉을 잡기 이전 시점에 객관적인 자세로 사용자 조사 시행하여 편향된 가정을 바탕으로 디자인 컨셉을 도출하고, 잘못된 정보를 기반으로 컨셉과 디자인을 만드는 것을 방지  

사용자조사란 Attitudinal Information 언어적 정보와  Behavioral Information 행동(비언어적) 정보를 수집하는 단계이다. 전자는 대화를 통해서, 후자는 관찰을 통해서 정보를 수집할 수 있다. 

• 조사방법론 소개

출처_Meeting end-users where they are through Contextual Inquiry - Radiant Digital

Type

Observation 개입 없이 사용자 관찰 - Controlled Experiment 설계해 놓은 상황속에서 사용자를 관찰 

Setting

Natural - Laboratory 

 

Observation & Natural 상황에 개입하거나 사용자에게 지시 또는 요청하지 않고 관찰함에 따라 순수한 데이터 형태를 얻음

Ethnography / Town watching / Contextual Inquiry / Photo diary 

> 방대한 데이터를 분류하기 어렵고, 개입할 수 없기 때문에 우리에게 필요하지 않은 데이터를 얻을 가능성이 있다. 

 

Controlled Experiment & Laboratory 

Usability Test : 구체적인 Task를 부여하고 어떻게 수행하는지 관찰, 사용자의 전반적이고 소상한 행위를 실험적으로 관찰

Card sorting : 우리 컨셉에 맞춘 정보 구조에 대해 검증하는 방법으로, 미리 준비한 자료를 사용자에게 분류하게끔 요청 

A/B test : 2개 이상의 시안을 주고 사용자의 선호 시안을 선택하도록 요청 

> 장점 : 높은 확률로 우리가 원하는 데이터를 얻을 수 있음 / 단점 : 조사 범위 외의 것들 중 중요한 것들을 놓칠 수 있음 

> 조사 범위를 치밀하게 정해야 함 

 

• 사용자 조사 방법의 종류 

출처_Attitudinal vs Behavioral Research Methods - Monica Huang - Medium

Q. 어떤 방법을 사용해야하지? 

디자인 프로세스, 어떤 제품이냐, 어떤 데이터를 얻고 싶냐에 따라 선택해야 한다. 

해당 시장에 대해 배경지식이 전혀 없는 시점에서는 대규모 서베이 등을 통해 기본적인 정보를 습득한 뒤에 대략적인 질문 구조를 짤 수 있는 시점이 되어야 Usability Test나 Ethnography Test를 시행할 수 있다.

 

 

 

• Contextual inquiry(In Context & Do Inquiry 사용자가 있는 곳에서 사용자를 연구 / 알지만 모르는 척 Follow-up question을 통해 점차적인 데이터의 질을 높이기 위해 기반조사를 한 뒤에 진행) 

실행 프로세스(7단계)

 

1. 조사목적 및 범위 정의 
2. 조사 대상 및 규모
3. User Screening 가이드 작성(우리 사용자를 예상하여 구체적인 조사 대상자를 정함) 
4. 사용자 모집
5. 파일럿 테스트(실제 사용자를 대상으로 1-2명 현장 조사 실시하여 질문의 필요성, 양, 타이밍, 분배, 테스트시간이 적절했는지 테스트) 
6. 보완/개선(파일럿 테스트를 통해 중대하게 놓친 점들을 보완)
7. 본 조사 실시 

유의사항

1. 사용자가 있는 곳으로 가서 인터뷰 : 사용자가 주변 사물 및 인물과 상호작용하는 과정을 관찰하기 위해 
2. 정해진 질문은 최소화, 대신 사용자가 직접 말하도록 유도 : 질문이 많을 경우 우리가 하는 질문에 대해서만 대답을 하는 경향이 있음 
3. 전문가는 사용자이며, 우리를 가르쳐 달라고 부탁하기 : 아주 사소한 것까지 얘기해달라고 부탁
4. 사용자에게 가이드를 주지 않기 : 피실험자의 궁금증으로 특정 행위를 행하도록 유도하는 것은 실험을 오염 시킴, 모든 관찰이 끝난 뒤에 사후 질문하는 것이 좋다. 
5. 목적 Goal을 먼저, 그리고 왜why, 어떻게 하는지를task process 조사 : 사용자의 과업이 끝난 뒤에 질문해야지 사용자가 행위 도중 개입해서 질문하는 것은 좋지 않다. 사용자가 우리에게 설명하기 위해서 평소와 다른 행동을 할 수 있음. 
6. 사용자에게 직접적으로 불만이나 아이디어를 묻는 것을 자제하기 : 사후 인터뷰를 통해 하는 것이 좋음
7. 중립적인 자세를 유지할 것 : 편향된 질문은 순수한 답변을 얻기 어려울 수 있음
8. 그 공간에서 사용자가 누구와 인터랙션 하는지 관찰하기 : 사용자의 작은 행동을 관찰할 필요가 있으므로 레코딩을 추천

 

2-2 사용자 조사 준비 

• 사용자 조사 설계 프로세스

출처_제로베이스 강의

1. 조사 목적 정의 : 어떤 목적으로 조사를 실행할 것인가, 무엇을 알고 싶고, 어떤 데이터를 얻고 싶은가에 대한 정의

2. 조사 범위 정의 : 가용할 수 있는 리소스와 시간은 정해져 있음. 선택과 집중이 중요. 

3. 조사 방법 정의 : 얻고자 하는 데이터 종류와 특성 그리고 현재 디자인 프로세스에 따라 알맞은 조사 방법을 정한다. 

4. 조사 대상자 기준 정의 : 조사 대상자에 따라 데이터의 형태 및 질이 달라지기 때문에 기준 수립 필요

5. 조사 대상자 모집 : 유저 선정 기준에 따라 모집

6. 파일럿 테스트 : 설계에 따라 조사대상자에 대한 테스트 진행 

7. 조사 실행 

8. 결과분석 

출처_제로베이스 강의

Q. 원격 사용자는?

비언어적 데이터를 얻기에 제약이 있고, 조사방법 프로세스에 있어 오프라인과 차이가 있다. 1on1 조사 / 화면녹화 / 테스트환경 URL 사용하고 사용자에게 공유 후 사용자가 화면을 공유 / 테스트 완료 후 온라인 설문 링크 공유 의 프로세스 진행이 가능하다. 

장점 오프라인 프로세스보다는 참여자 리쿠르팅이 쉬움, 데이터 수집 방법도쉬움(화면 공유), 공간적 시간적 제약이 덜함

 

Q. 사용자 조사는 언제 해요? 

일반적으로 프로젝트 초반에 해. 디자인 프로세스 중간에 사용자에 대해 궁금한점이 생겼는데 중대한 사항이라고 판단되면 사용자 조사를 실시 할 수 있어.

와이어 프레임을 하고 있다가 확인되지 않은 사항에 대해 게릴라성으로 진행하기도 해. 목적에 따라서 체계적이고 오랜 시간을 들여서 할 수도 있고, 

이미 진행된 테스트에 대해 사용자에게 추후 추가 질문을 해도 되는지 미리 동의를 구하고 중간중간에 산발적으로 발생하는 궁금증에 대해 캐주얼하게 질문하기도 해(이메일, 전화, 화상회의 등) 

사용자 조사의 큰 틀 정하기

1. 조사의 배경 및 목적

2. 구체적으로 파악하고자 하는 내용

3. 일정(리크루팅 기간-조사 종결 시점) 

4. 적용할 조사 방법(Method)

5. 대상 및 구성

6. 비용(장비대여, 온라인 호스팅 라이센스 비용, 리크루팅, 사례비* 등) 

 

조사 계획서

> 무엇을 포함하나? Background 왜, Objectives 무엇을, Research Methods 어떻게, Research Scope & Focus Areas 얼마나, Research Participant Profiles 누구랑

> 필수는 아니지만 계획서를 작성하면서 빠진점을 더블체크할 수 있고, 이해관계자와의 커뮤니케이션에 활용하면 좋음

 

사용자 모집하기 

User screening guide 높은 수준의 데이터를 얻기 위해서는 User screening guide를 통해 선별한 필터링된 사용자가 필요

In house or out sourcing 내부적으로 직접 리쿠르팅(내부직원이 SNS, 커뮤니티, 지인을 통해)하거나 전문업체에 의뢰 

 

• 파일럿 테스트

Q. 파일럿 테스트는 왜 필요할까? 

Final chance to tune 드레스 리허설 : 실제와 똑같이 테스트 해보면서 대규모 조사 전에 개선점을 파악할 수 있는 마지막 시간이 될 수 있음 
Operation time check 시간 확인 : 질문의 양이 적당한지, 실제 예상한 시간 안에 테스트가 끝날 수 있는지 점검
Variable check 변수 확인 
Technical check 기술적 점검 : 테스트를 수행할 시스템과 리소스가 잘 실행되고 준비되어 있는지 점검 

파일럿 테스트 프로세스 

1. 조사계획서 작성 >파일럿 테스트 범위 설정 > 질문지 작성

2. 테스터 모집 > Lo-fi 프로토타입 제작

3. 테스트 실행 > 체크리스트 검토 > 결과 분석

* 3단계에서 1단계로 돌아가면서 조사 계획 및 프로토타입을 보완 및 수정한다

 

체크리스트 

1. 계획된 시간 안에 완료 되는가? 

2. 확인 필요한 항목을 모두 커버하는가? 

3. 표현이 모호한 질문은 없는가? 

4. 질문은 사용자 수준과 매칭되는가? 

5. 프로토타입은 알맞게 동작하는가? 

6. 서버/네트워크 연결 등 테스트 환경은 이상 없는가? 

2-3 사용자 조사결과 분석 및 모델링 

• 사용자 조사를 통해 얻을 수 있는 것

사용자 조사가 끝나면 사용자 조사 결과 분석은 조사가 끝나자마자 하는 것을 권장한다. 조사 당시에 느꼈던 현장감을 유지하여 인사이트를 도출해야한다. 

 

Q. 그래서 뭘 얻었나요? 

대상 도메인*에 대한 더욱 깊은 이해 
사용자의 내제된 요구사항과 존재하는 불만 요인 파악 
시퀀스**에 따른 사용자의 감정 변화 파악
사용자의 심성 모델(Mental model)*** 파악
전반적인 사용 경험 및 학습 수준****에 대한 파악
사용 동기(Motivation)와 작업과정(Task flow, Jobs to be done) 파악 

*전문분야 **과업 수행의 각 스텝 ***사용자의 개인적, 문화권적, 환경적 등에 영향을 받아서 형성된 mental model
****Task 내의 용어들은 이해하기 쉬운지, 과도한 전문용어 남발은 아니었는지

> 사용자의 행태와 니즈에 대한 명확학 이해 : 사용자에 대한 공감
> 시장의 수준과 서비스의 진입 장벽(huddle)
> 디자인 컨셉/가설 평가
> Shed light on users : 모르는지 몰랐던 부분에 대한 이해(Ethnography...) 

사용자 조사 없이 사용자를 알고 있다는 확신은 옳지 않다. 

 

• 분석 및 모델링 

분석하기 Step 1 Raw 데이터 정형화-  조사 결과를 해석하기 위해 조사 당시 수집된 날 것의 형태인 데이터를 보기에 알맞은 형태로 다듬는다. 방대하다. - 오디오 녹음파일 / 비디오 파일(화면 녹화 또는 조사 장면 녹화) / 노트테이커와 관찰자*의 노트 / 설문조사 결과 / 정량적 측정 데이터 Click-stream, PV(Page view), Activation count. Etc. 

* 노트테이커와 편향적으로 작성하는 것을 그대로 믿는 것을 방지하기 위해 배치하는데 필수적이지는 않다. 

 

분석하기 Step 2 녹취 및 녹취록 작성

- 오디오 파일(moderator와 participant사이의 모든 대화)을 텍스트로 변환

 

Q. 많은 시간과 에너지가 동시에 요구되는데 왜 녹취록을 만들어야 할까? 

모든 사람이 Raw 데이터를 사용 할 수 없다.
- 양이 방대하고 바로 정보를 알아보기 힘들다. 이해관계자에게 전달하기에 적합하지 않다. 
기억은 편향적이다.
- Fact만 적어도 와전되어 정리될 가능성이 있다. 어떤 맥락에서 사용자의 답변 또는 행동이 나왔는지 기록 필요 
비언어적인 데이터 수집 
-  녹화영상을 남기기 여의치 않은 상황에서도 대화의 맥락과 사용자의 비언어적인 행태를 파악할 수 있다. 
데이터 정합성을 위한 안전장치 
-  기억을 재구성하여 의도치 않게 상황을 본인의 사고방식에 따라 해석할 가능성이 있다.

분석하기 Step 2 정보 구조화 하기

Affinity diagram 1차 정형화 이후에도 불필요한 데이터가 분석하는데 불편함을 유발한다면, 2차 정형화 과정으로 사용한다. 

- 데이터 간 연관성/속성 파악

- 핵심 데이터 파악

- 데이터 사용성 향상 

Step 1. 데이터 그룹핑 > 내부 관계자의 리뷰 > 다시 그룹핑  Step 2. 그룹의 이름 정하기 > 상위 그룹 정하기

Artifact model 사용자가 과업을 수행하는 과정에서 영향을 끼치는 도구(Tool or object)를 도식화

- 사용자가 무엇과 인터랙션 하는지 알 수 있음

- 행동 유발의 계기 및 문제점을 발견

- 특정 artifact의 사용 전후로 인한 변화를 이해

- (특히 환경적) 장애 요인 파악 가능

 

---

사용자 조사

프로젝트 시작 시점에서 행해야 하는 것으로 프로세스에 대한 이해와 이를 통해 얻을 수 있는 점, 그 점을 분석하는 능력이 필요하다는 걸 알았다. 보통 일을 할 때 궁금한 점이 드는 것을 물어보지 않고 혼자 진행할 때 일처리를 빠르게 할 수 있지만 그로 인해 모든게 끝난 시점에서야 오류를 파악할 때가 있다.

 

실제 제품(서비스)을 출시하기까지 드는 시간과 비용을 낭비하는 것을 방지할 수 있고, 진정 사용자를 깊게 알아가는 과정을 가치 있게 여기기에 내외부적으로 끊임 없이 질문하고 검증하여 제대로 된 이해를 추구하는 작업 환경이 마음에 든다.

 

혼자 공부할 때 이런 점이 가장 와닿지 않고 이해하기 어려웠는데 이번 강의를 통해서 조사하는 과정에서는 어떤 것을 중점적으로 체크해야 하는지와 어떻게 결과를 분석해야 하는지에 대해 배웠다. 이 모든 과정이 사용자에 대한 깊은 이해를 위함이라는 걸 다시 한번 새기게 되었다. 실제 과제를 통해 배운걸 적용할 수 있는지 테스트해보고 싶다. 

---

사진 출처 이미지 하단에 표시